お問い合わせの方法とその対応


(「お問い合わせ」で検索してみました)

困ったことが起きたときは、問い合わせをしてみます。

ちょっとわからないので・・

先日、ちょっと聞いてみたいことがあり、連絡手段をネットで探してみました。
その会社のお問い合わせのページに行くと、問い合わせ方法が示されています。

多くの場合、

・電話してくれ(フリーダイヤル、普通の電話番号)
・フォームに入力して、送信してくれ
・メールしてくれ
・チャットボットで聞いてみて
・お問合せの前に、こっちを見てみて(Q&A、FAQ)

といった項目があり、やりやすい方法でやってくれ、という具合になっています。

私はだいたいフォームを使いますが、早く解決したいときは電話することが多いです。

電話(会話)する

・パソコンやタブレットがない
・入力がめんどう、苦手、困難
・聞きたいこと(文章)がうまく書けない
・メール等でのやり取りがめんどう、苦手

などの方は、電話によることが多いでしょう。
電話なら、会話しながら問い合わせができるし、会話(やり取り)も進めやすい。
伝わらないとき、言い方を変えるなどができます。

一方で、
・つながらない
・つながるまで、電話がふさがる
・つながるまで、トイレに行きづらい
・電話代がかかる場合がある
・電話ができる時間が限られていることが多い(平日のみ、9時から5時までなど)
・音声ガイダンスのどれに該当するかわからない
・たらい回される
・相手が日本人じゃないみたい(日本語が伝わりにくい)
・録音されると言われると、丁寧な言葉づかいになる

など、困ることもあります。

テキスト(文章)で問い合わせ

相談フォームなどで問い合わせる場合、

・こちらの(時間の)ペースで質問できる
・文章を打っている間に、解決してしまうこともある
・質問してから回答がくるまで、ほかのことができる

一方で、
・フォームの入力が、しにくいものもある
・入力項目がやたら多い
・選択項目があるけど、どれにもマッチしないことがある(Q&AやFAQでも)
・(チャットボットの場合)違う質問に行ってしまう
・回答が遅い
・回答になっていない
・すいません、お答えできません(わかりません)的な回答の場合も
・こちらの意図が伝わっていないこともある

など、困ることもあります。

組み合わせ

今回私が問い合わせしたときは、ハイブリット型(?)でした。
最近、この形式が増えてきたような気がします。

まず、フォームから、自分の電話番号と質問内容を入力し送信
→ 先方から電話連絡がくる
→ 送信内容の確認を兼ねて、質問、その意図を探る(会話)
→ 回答がされる

なかなかいい方法ではないかと思います。

どうしてもテキストのやり取りだけでは、伝わりにくいケースもあります。
その場合、会話で補完することができます。

電話してもつながらない、というストレスも減ります。

今回の私の場合、1回目の連絡時のやり取りでは、解決ができませんでした。
再度確認して電話する、ということになりましたが、割と早くその回答もきました。

全体的な満足度も高く感じました。
問い合わせも進化していますね。

私の場合、まったく同じような対応にはなりませんが、参考になる部分も多かったです。

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