サポートセンターのプロトコル

使用しなくなったディスプレイをリサイクルするため、製品の販売会社へ電話しました。

電話をすると

サポートセンターに電話すると、自動音声のガイダンスが流れます。

最初の問いは、
製品の購入の方は「1」、
製品の修理・製品の使い方・リサイクルの方は「2」、
もう一度聞くには「3」と。

リサイクルなので、2を選択します。

次の問は、対象製品について。
パソコンの方は「1」、
スマホの方は「2」、
ディスプレイの方は「3」・・

ここで「3」を選択しました。

そして次の問いは、
使い方について知りたい方は「1」、
修理の依頼の方は「2」、
もう一度聞くには「3」と。

あれっ? リサイクルは?

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再度電話

対象製品について、最後まで聞かなかったので、途中を間違えたかと思い、再度電話。

・・・

最後まで聞いても、やはりリサイクルに行き着きません。
仕方ないので、修理の依頼の「2」を選び、オペレーターに。

「リサイクルはここでいいんですか?」

修理のところで対応してくれました。

電話を2回かけることになり、時間がムダに。
お客さんの印象も良くないでしょう。

通話料は先方持ちですが、そのコストは製品に乗っているのでしょう。
しかも、ちょっとしたところで、気づきにくいクレームを溜めていることになります。

サポートセンターは情報の宝庫

私は、サポートセンターは情報の宝庫だと思います。
特に電話でお客様の声が取れるなら、上手に活用しない手はないと思います。

しかし、この会社の場合は、せっかく電話を使っているのに、見えにくいクレームを溜めてしまっています。

サポートセンターの多くは、適切にお客様の対応ができるように、選択ボタンでお客様を誘導していきます。
ここで変な誘導すると、お客様は「たらい回しにされた」とか不満を持つことになります。

今回の私の場合、リサイクル依頼書はHPから取れるのに、送り先は電話で教えるというものでした。
なのでリサイクルに出すなら、電話しなければなりません。

しかも住所を告げられるまでには、依頼書に書く内容の説明と、依頼書に書いてある注意事項の確認でした。
それなら、送り先の住所をHPに書いておけばいいのでは?と思いました。

お客様との数少ない接点、大事に使ってほしいものです。

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【編集後記】

昨日は成人の日でした。
昔、成人の日は1月15日でしたが、今は1月の第2月曜日だとか。
成人式に限らず、日付がふらふらするのは、何か変な感じですね。